隨著國(guó)內(nèi)外市場(chǎng)汽車燃油價(jià)格的波動(dòng)，加油機(jī)計(jì)量問(wèn)題已逐漸成為社會(huì)關(guān)注的熱點(diǎn)問(wèn)題，有關(guān)加油站計(jì)量準(zhǔn)確性的投訴件也大幅度增加。但是在眾多的投訴當(dāng)中，有相當(dāng)多的是屬于無(wú)效投訴。經(jīng)核查絕大多數(shù)被投訴加油機(jī)是經(jīng)過(guò)計(jì)量檢定合格的，現(xiàn)場(chǎng)并未發(fā)現(xiàn)加油站點(diǎn)存在計(jì)量違法行為。就浦東新區(qū)歷年來(lái)受理的加油機(jī)計(jì)量投訴案件來(lái)看，經(jīng)核查尚未發(fā)現(xiàn)一起加油機(jī)計(jì)量作弊案件。通過(guò)對(duì)投訴情況的分析，我們認(rèn)為無(wú)效投訴產(chǎn)生原因雖然很多，但其中主要原因是消費(fèi)者對(duì)油箱標(biāo)稱容量存在誤解。
      目前，大多數(shù)品牌的汽車在使用說(shuō)明書上明示的只是燃油箱額定容量，未注明油箱的最大容量。所謂汽車油箱的“額定容量”是指確保車輛安全前提下油箱的加油量。事實(shí)上，汽車油箱的最大容量都要比額定容量稍大些，這是為了確保車輛使用和行駛的安全。因此“額定容量”被誤解為“最大容量”，成為眾多駕駛員投訴加油站計(jì)量作弊的主要原因。
      例如，新區(qū)質(zhì)監(jiān)局受理過(guò)這樣一起典型的投訴：標(biāo)注為41升的油箱，在加了41升油后仍沒(méi)加滿，消費(fèi)者據(jù)此認(rèn)為該加油站有短斤缺兩嫌疑。經(jīng)執(zhí)法人員與相關(guān)技術(shù)人員到加油站進(jìn)行檢查，結(jié)果表明該加油機(jī)計(jì)量準(zhǔn)確，執(zhí)法人員將此情況告知消費(fèi)者，并解釋說(shuō)：汽車油箱的額定容量只是一個(gè)設(shè)計(jì)值，根據(jù)國(guó)家強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)《汽車燃油箱安全性能要求和試驗(yàn)方法》，對(duì)燃油箱容量的要求是“汽車燃油箱的額定容量應(yīng)控制在燃油箱最大液體容量的95%”，多數(shù)汽車生產(chǎn)廠家為了提高汽車安全系數(shù)，考慮到汽油有揮發(fā)性和膨脹性，油箱在設(shè)計(jì)時(shí)都留有空氣的空間，一般標(biāo)注的盛油容量是總?cè)萘康?0%-90%。而且油箱的容量會(huì)在不同溫度、不同的箱內(nèi)壓力下發(fā)生變化，不能作為判斷計(jì)量準(zhǔn)確與否的依據(jù)。該消費(fèi)者得知這一情況后，仍存有懷疑，堅(jiān)持要求將其車子油箱內(nèi)的汽油清空，然后當(dāng)場(chǎng)對(duì)其車子進(jìn)行加油，以此檢驗(yàn)加油機(jī)計(jì)量是否準(zhǔn)確。最終，經(jīng)清空、加油與檢測(cè)，將消費(fèi)者清空后的油箱加滿汽油后，數(shù)據(jù)顯示為46升，確實(shí)大于油箱的額定容量41升。此時(shí)消費(fèi)者實(shí)測(cè)結(jié)果面前，只能接受“汽車油箱的實(shí)際容量大于其額定容量”這一事實(shí)。因此，我們應(yīng)該把油箱當(dāng)作是一個(gè)盛油的容器，拿油箱容量去推斷加油的量是不客觀的。
      除以上主要原因外，發(fā)生加油站投訴還有很多原因，如：油價(jià)上調(diào)、氣候變化對(duì)當(dāng)事人情緒的影響等，這些因素容易造成車主的心態(tài)變化，同樣也容易引起加油站服務(wù)人員的情緒波動(dòng)。這種狀態(tài)下，服務(wù)與被服務(wù)對(duì)象很容易產(chǎn)生語(yǔ)言沖突。一旦發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，車主往往會(huì)采用偏激手段來(lái)“出口氣”。
      從2005年開(kāi)始，浦東新區(qū)質(zhì)監(jiān)局采取了一些防作弊措施，期望達(dá)到預(yù)防加油站計(jì)量失準(zhǔn)或違法的目的。其中，一是通過(guò)粘貼封簽固定加油機(jī)主板芯片，防止使用過(guò)程中人為因素改變加油機(jī)的計(jì)量性能。二是邀請(qǐng)了上海市計(jì)量器具強(qiáng)制檢定中心運(yùn)用專用檢測(cè)車對(duì)浦東新區(qū)某些加油站進(jìn)行了“背靠背”突擊暗測(cè)，尚未發(fā)現(xiàn)計(jì)量作弊行為。
      這些措施的實(shí)施，為我們考慮如何改進(jìn)投訴處理流程、提高投訴核查效率打下基礎(chǔ)。在此之前，浦東新區(qū)質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局每接到一次投訴，都要組織技術(shù)機(jī)構(gòu)專業(yè)技術(shù)人員，攜帶專用計(jì)量設(shè)備，一起到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行加油機(jī)校驗(yàn)。這樣做法存在幾個(gè)缺點(diǎn)：一是響應(yīng)投訴時(shí)間較長(zhǎng)，二是行政成本較高，三是處置效率低下。由于市場(chǎng)油價(jià)波動(dòng)等因素的影響，目前對(duì)加油站投訴的事件日益增多，為了提高加油站投訴核查的工作效率，我們將處理這類投訴的流程分成兩步：第一步，先由計(jì)量處核查加油機(jī)是否在有效檢定周期內(nèi)，鉛封等封記是否完整。若檢定周期內(nèi)的加油機(jī)封記完好，則基本排除失準(zhǔn)或作弊的可能，及時(shí)向投訴人反饋、解釋。第二步，若投訴人尚存異議，則告知投訴人可申請(qǐng)仲裁檢定。計(jì)量處根據(jù)投訴人的申請(qǐng)，依照《中華人民共和國(guó)計(jì)量法實(shí)施細(xì)則》組織對(duì)加油機(jī)的仲裁檢定，仲裁檢定發(fā)生的費(fèi)用由責(zé)任方承擔(dān)。若投訴人不愿承擔(dān)仲裁檢定費(fèi)用風(fēng)險(xiǎn)，或?qū)χ俨媒Y(jié)果有異議的，作調(diào)解不成處理，建議采用司法訴訟途徑解決。
      采用“兩步法”處理加油站計(jì)量投訴之后，首先是縮短了投訴的響應(yīng)時(shí)間，由于第一步只需要計(jì)量處進(jìn)行情況核查，不需要技術(shù)機(jī)構(gòu)的人員和設(shè)備配合，基本可以做到1個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行核查。其次是大大降低了行政成本，通過(guò)我們現(xiàn)場(chǎng)核查，對(duì)投訴人耐心做好解釋工作，絕大多數(shù)投訴人對(duì)這樣的處理方式表示接受，事實(shí)上，要求進(jìn)行計(jì)量仲裁的事件到發(fā)文為止，尚未發(fā)生過(guò)。