近日，隨著國際國內(nèi)油價的上漲，加油計量的準(zhǔn)確成為社會關(guān)注的熱點，針對加油站的計量投訴也大幅度增加。但是，在這些投訴中有相當(dāng)多是無效投訴，也就是說，被投訴的加油機(jī)經(jīng)計量檢定人員檢定是合格的，現(xiàn)場核查并未發(fā)現(xiàn)計量違法行為。據(jù)統(tǒng)計，浦東新區(qū)歷年來受理的加油機(jī)計量投訴事件中，尚未發(fā)現(xiàn)一起加油機(jī)計量作弊案件。根據(jù)消費者投訴情況分析，我們認(rèn)為無效投訴產(chǎn)生原因雖然很多，但最主要的原因是消費者對油箱標(biāo)稱容量存在誤解。

      目前，大多數(shù)品牌的汽車在使用說明書上明示的只是燃油箱額定容量，未注明油箱的最大容量。所謂汽車油箱的“額定容量”是指確保車輛安全前提下油箱的加油量。事實上，汽車油箱的最大容量都要比額定容量稍大些，這是為了確保車輛使用和行駛的安全。而許多駕駛員習(xí)慣于提出“把油箱加滿”的要求，此時最容易把“額定容量”誤認(rèn)為“最大容量”，這已成為眾多加油站計量投訴的主要原因。

      例如，浦東新區(qū)質(zhì)監(jiān)局受理過這樣一起典型的投訴：標(biāo)注為41升的油箱，在加了41升油后仍沒加滿，消費者據(jù)此認(rèn)為該加油站有短斤缺兩嫌疑。經(jīng)執(zhí)法人員與相關(guān)技術(shù)人員到加油站進(jìn)行檢查，結(jié)果表明該加油機(jī)計量準(zhǔn)確，執(zhí)法人員將此情況告知消費者，并解釋說：汽車油箱的額定容量只是一個設(shè)計值，根據(jù)國家強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)《汽車燃油箱安全性能要求和試驗方法》，對燃油箱容量的要求是“汽車燃油箱的額定容量應(yīng)控制在燃油箱最大液體容量的95%”，多數(shù)汽車生產(chǎn)廠家為了提高汽車安全系數(shù)，考慮到汽油有揮發(fā)性和膨脹性，油箱在設(shè)計時都留有空氣的空間，一般標(biāo)注的盛油容量是總?cè)萘康?0%-90%。而且油箱的容量會在不同溫度、不同的箱內(nèi)壓力下發(fā)生變化，不能作為判斷計量準(zhǔn)確與否的依據(jù)。該消費者得知這一情況后，仍存有懷疑，提出要求將其車子油箱內(nèi)的汽油清空，然后當(dāng)場對其車子進(jìn)行加油，以此檢驗加油機(jī)計量是否準(zhǔn)確。最終，經(jīng)清空、加油與檢測，將消費者清空后的油箱加滿汽油后，數(shù)據(jù)顯示為46升，確實大于油箱的額定容量41升。此時消費者接受了這一檢查結(jié)果，相信了“汽車油箱的實際容量大于其額定容量”這一事實。因此，我們應(yīng)該把油箱當(dāng)作是一個盛油的容器，拿油箱容量去推斷加油的量是不客觀的。

      除以上主要原因外，發(fā)生加油站投訴還有很多原因，如：油價上調(diào)，氣候變化對當(dāng)事人情緒的影響，這些因素容易造成車主的心態(tài)變化，同樣也容易引起加油站服務(wù)人員的情緒波動。這種狀態(tài)下，服務(wù)與被服務(wù)對象很容易產(chǎn)生語言沖突。一旦發(fā)生爭執(zhí)，車主往往會采用偏激手段來“出口氣”。

      從2005年開始，浦東新區(qū)質(zhì)監(jiān)局采取了一些防作弊措施，期望達(dá)到預(yù)防加油站計量失準(zhǔn)或作弊的目的。其中，一是通過粘貼封簽固定加油機(jī)主板芯片，防止使用過程中人為因素改變加油機(jī)的計量性能。二是邀請了上海市計量器具強(qiáng)制檢定中心運用專用檢測車對浦東新區(qū)某些加油站進(jìn)行了“背靠背”突擊暗測，尚未發(fā)現(xiàn)計量作弊行為。

      結(jié)合浦東新區(qū)加油站投訴工作的實際，為提高工作效率，核查處理流程一般分為兩步：一是先由計量處核查加油機(jī)的是否在有效的檢定周期內(nèi)，鉛封及主板封記是否完整。如處于檢定周期內(nèi)的加油機(jī)封記完好，則基本排除失準(zhǔn)或作弊的可能，并向投訴人做好解釋工作。二是，若投訴人對此結(jié)果有異議，則可申請仲裁檢定。計量處根據(jù)投訴者要求組織對加油機(jī)的仲裁檢定，仲裁檢定發(fā)生的費用由責(zé)任方承擔(dān)。投訴人不愿意承擔(dān)仲裁檢定費用風(fēng)險，或?qū)χ俨媒Y(jié)果有異議的，作調(diào)解不成處理，建議采用司法訴訟途徑解決。

      同時，浦東質(zhì)監(jiān)局也通過宣傳，希望各加油站加強(qiáng)對員工的服務(wù)意識培訓(xùn)，正確處理和化解在服務(wù)過程中產(chǎn)生各種誤解或矛盾，提高服務(wù)水平和質(zhì)量。